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文/图分享：mamatan0505 
 aya Clarete
3. “你们不是应该满足我所有的要求吗？”－我们服务客人而不是服侍客人 作为服务业，我们确实是应该用尽自己的能力服务客人，我们也深深明白这是职责所在。但是有些客人真的是态度差到用命令的语气，或是蛮不讲理的不断投诉，甚至用虐骂的言语人身攻击，使得我们有时候也爱莫能助。 旅程中的确有很多我们不能控制的因素，例如说因为机件故障让飞机延迟，或是因为天气关系而需要调整行程。可是客人总是会怪罪于我们，甚至将自己的怨气发泄在我们身上。其实我们想要的只是最简单的尊重，作为一个专业的旅游从业员，我们不介意尽最大的能力令客人的行程变得更完满，但不代表我们要放下尊严，跪著服侍任何人。 4.“你们的工作真闲，上车睡觉下车走走就放工了。”－我们的脑袋每分每秒都在计划著行程 很多客人都会觉得我们的工作很休闲，每天只是坐坐车﹑聊聊天﹑到景点逛一逛就放工了，可是这都是客人看到的表面事情，却总是忽略著想要有一个顺利的行程，我们在背后做的事可多了。 在客人出发前要因应当天的天气﹑交通安排而调配行程，确保每个景点的时间充裕。到达景点前要再跟司机约好时间，确保一切顺利。在车程上也要记好每个景点的介绍，详细的跟客人分享消息和故事。就连客人在自由活动时间的时候，我们也不忘要跟餐厅跟进当天的用餐时间和菜式，跟酒店调配好房间的安排，还要准备好应变措施免得有意外发生，甚至要处理公司因为省钱或是其他部门而闯下的大祸。 所以其实我们总是面带笑容，脑筋却长时间在绷紧和紧张，轻松自在都是装出来让客人放心的感觉而已。 5.“你们不是应该很享受在不同的国家里生活吗？”－四处奔波其实很疲累 旅游从业员的工作总是四处奔跑，听来很自由自在，其实却是加倍劳累。最忙碌的月份，我们可以是今天回来，明天就飞到另一个地方，很多时候早上醒来，也要定过神来才记得自己身处在什么地方。我现在到底是在台湾，韩国，还是张家界？ 有时候静下来的时候，不免有种脑袋空洞的感觉，总是忘了今天是星期几，忘了是这个月第几次坐飞机，重覆又重覆的行程跟飞航会让人感觉混乱，要捉住用神才能记起一些生活的小事。不停的坐飞机和长车程更会加倍虚耗体力，总是在路上碰见不同国籍的路人都会有一种交错的感觉。加上一连串的工作程序，会让我们的精神疲惫，却还是要装作开朗。
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6.“你们不是大部份时间都在旅游的吗？”－我们的工作时间是24小时 飞机航班是凌晨机，我们从凌晨集合客人开始，坐飞机到达当地，客人于航机上都在睡觉，我们已经在温习行程。早上要陪同客人吃早餐，一整天的行程下来，讲解景点﹑分享历史故事﹑与其他工作人员合作﹑确保用餐妥善﹑回答客人不同类型的提问和要求，直到晚上入住酒店之后检查房间，准备第二天的行程，确认景点安排妥当。 即使在已经入睡的深夜，也有可能会收到客人的突发事件，例如说因为身体不舒服而需要带他们到医院，因为冷气坏掉而需要更换房间，甚至连房间的厕纸用完也会致电我们。看到这样的工作时数，谁还会说我们这一个行业的钱很好赚？ 7. “你常常也来这么美丽的地方不是很幸福吗？”－景点对我们来说是厌闷的办公室 客人总是误以为我们来到不同的景点会很兴奋很开心，其实我们跟一般的打工仔一样，只是把办公室的地方搬到别个地方。 试想像每一个景点就是像你的公司里头的不同角落，你每天回到办公室的座位也不会特别幸福吧？当你去日本的次数跟上班一样频繁的时候，你就能明白为什么大部份的我们脸上也不会显露太雀跃的表情。 因为对我们来说，那只是工作的地点，可能平常我跟家人或朋友旅行来到同一样的景点会比较开心，但现在我只是在履行自己的职务，认真的工作，所以别再以为我们在景点前会跟你一样有新鲜感，其实我们心里有的只是你平常回到公司的那种苦闷感。 8.“你们的工作这么简单，不是谁都可以做得来吗？”－我们有百样你看不到的武艺 我们需要在最短的时间内认到所有的客人，一团如果只有二十个客人也还好，旺季的时候有四十个客人就很讲究每个我们认人的天份了吧，还未计算不能跟上一团客人搞混的情况。 我们要很能聊，跟不同行业不同教育背景的客人聊天，要有多方面的知识，不但在行程和景点上，有时候也会牵涉到历史和政治，答不出客人的问题也难免会被质疑。 我们要有锐利的目光，在人很多的景点里要一眼就看到自己的客人在那里，还要有强烈的方向感跟清晰的思维，才能够在集合时间之内找回所有的客人。我们要够细心体贴，留意著客人每个需要，在客人皱眉的时候已经要知道他下一句想要问什么，在客人用餐的途中看到桌面上的饭菜已经要清楚那些东西不合他们口味。 我们还要耐得住气，被客人劈沥啪拉责骂的时候我们要学会冷静，也要学懂怎样去解释和安抚情绪，才可以在别人口中称得出专业。 9.“每天都在外地旅游应该很快乐吧？”－我们其实很孤单 每逄节日的时候我们都在外地工作，没办法陪伴家人﹑情人或是朋友。看著旅行团里的客人欢天喜地的庆祝著不同的节日，我们却只可以回到酒店房后，一个人孤单地跟自己庆祝。 无论我们生活中遇到什么难题，亲人离开﹑失恋﹑和家人吵架﹑有朋友病危，我们在客人面前还是要牵起笑容，带上面具，放下私人情绪，热情地介绍著景点。工作过后身在外地，令人倍感寂寞，内心的难过也无法跟其他人分享。 10.“你们真好，可以免费环游世界。”－遍踏地球难及留在家里更富有 为著要工作，我们总是会错过很多生命中重要的时刻。当爸爸的会错过儿子成长的片段，当情人的无法跟另一半庆祝每一年的所有大节日，当朋友的总是无法出席聚会，当女儿的不能预计到母亲节是否能够跟妈妈庆祝。 很多人羡慕我们的工作，很多人以为我们很快乐，但只有当过旅游从业员的人也会知道，能够留在家里，每晚吃到家人亲手煮的饭，跟家人饭后一起看电视，即兴地跟朋友吃个宵夜，是一件多么简单却又美好的事情。而这件平凡事，却是所有旅游从业员一直渴望拥有的奢望。 文章来源：宁若曦 |
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