身为服务业人员,他们必须站在最前线,为顾客提供优质的服务;但是生活中总有些人仗着“顾客永远是对的”,而对服务员做出无礼要求,这等客人就被冠上“奥客”的名号。 尤其餐饮业服务员更是受了不少气,但为了餐厅名誉能忍则忍,但还是有些顾客刁蛮过了火,让服务员或餐厅老板忍不住反击。
早前,英国一家餐厅Bombay就遇上一名贪小便宜的“奥客”,对方事后还在知名旅游网TripAdvisor上给予餐厅差评,惹得餐厅经理杰克森写了一篇长文来回复他! 该帖文附上的图片显示,一名顾客在Tripadvisor上给该餐厅留下差评,指该餐厅的食物食而无味,吁请其他顾客不要浪费钱,并形容该餐厅的客服很“可悲”,他们的服务态度就好比顾客欠了他们一样。 餐厅经理因不满员工的努力就这样被扼杀,所以看了评论后,表示他很“期待”对方写下这个评语,因为他真的很想告诉全世界,有些人士是如何滥用TripAdvisor和社交网络,来向餐厅骗取免费食物。 “那不如,我先开始告诉大家为何你会觉得我们餐厅客服差劲。你那天点了外卖,要送到家里,并注明要加面,另加一碗四川酱。也因此,我们礼貌性地打电话通知你,另加的食品需要额外付费。结果你说你是我们餐厅的熟客,我们不应该要求你额外付费,而且过往你从来没有被这样要求过。” 杰克森说,那好,他们退一步,表示会帮客人免费加面,但是他要求的四川酱料还是会额外征收1英镑(约5令吉25仙);因为该酱料只有在购买该店招牌料理—鸡腿棒才会附送。他们甚至还在该顾客外卖上给了他3种蘸料。 “你因为不满意,所以威胁我们会在平台上写下差评,这种行为真是让人感到失望。因为这对我们来说不公平。你会不会去超级市场买食物,然后告诉对方你是熟客,然后免费拿取一些物品?就算任何一家连锁餐厅,如披萨店,你要添加额外配料时,都会征收费用。那你是不是也会这样和对方争论?” 文内也提及,这名自称是熟客的顾客,接受他们服务这么久,竟然从未留下任何评论,但他今日因为1英镑的额外费用,而“费尽心思”在网络上留言。 “你必须知道,我们店也是要生存的,如同其他餐厅一样要赚取利润。我们一直以来都尊重我们的顾客,也会尽量去满足他们。可是我觉得你现在只想要从我们身上索取免费的东西。” 杰克森续指,他们其实可以举报该顾客的留言,然后删掉,但是他们并没有这么做,因为他们要所有人都可以通过这件事情了解Tripadvisor这个平台真正的用处,证明会有和该顾客一样的客人滥用它。
“我希望未来有人可以给你机会,让你尝试自己经营餐厅一个星期,然后你就会知道有多么艰难,提供顾客美食和好的服务,不是一项简单的工作。相信就是因为有你这种顾客,很多独立餐馆即便有好的食物和服务,都没有办法生存下去,因为他们除了要面对连锁店的竞争,获得的评价也不高。” 网民看了帖文都觉得店家作出了正确的回应,纷纷谴责“奥客”行为。 -很棒的回复!这是明智的做法,我觉得任何饮食业或服务业都应该以更开放的态度,去接受“客人永远是对的”这件事。然后点名他们,让他们为自己行为感到丢脸,正如他们想要我们行业丢脸一样。 -这好像已经成了时下的习惯,一些“乞丐”就会采用这种手法,消费低却指望享有贵宾的服务,你就算要征收一支250毫升矿泉水的费用,他们都会觉得这本来就应该是免费的。 -我一直都希望有这样的反击!现今顾客或客户连最基本的说话之道都不会,还成天利用“评论”为威胁武器。就算是酒店服务业者也有权利反驳错的客户。 相信是餐厅真正熟客的网民也在底下留言,对餐厅的食物和服务表示赞扬。 -很好的环境,好吃的食物,优秀的服务。虽然我们只去过数次,但每一次我们都感受到很专业和很亲切的服务。 -我6年前开始就一直光顾这个餐厅,所有到访我家的客人,我都会带他们到这家餐厅用餐,我虽然有些建议,但是我还是认为你是数一数二的印尼中餐馆。 -我去光顾你的餐厅很多次了,无论是食物还是服务都很棒! 网络上现有不少平台让网友针对去过的餐厅或酒店等留下评论,一方面可以提升他们的素质,一方面让消费者多了选择的权利;但是还是有不少人会滥用这个平台,在业者无法满足自己后,留下足以破坏餐厅或酒店名誉的评论,而这无疑对业者来说不公平。 再者,网络言论压力不容忽视,很多餐厅或酒店都会息事宁人,才会让更多奥客继续放肆!其实,不管是服务人员还是顾客,只要将心比心,站在对方的立场想,想必就可以减少很多摩擦和矛盾了!
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