由于两台手机的上网流量每月都用不完,想把其中一个号码改成较便宜的月费配套,便到D字头的门市柜台要求把现有的98令吉配套,换成约50令吉的配套,但职员表明只能升级、不能降级。 当时,询问职员是否只有换去其他通讯公司一途,别无他法?这名职员却没好气的说“是的”,并没有帮客户向总部查询。听到这样的答覆,当然是调头就走,到其他通讯公司查看详情后,最终选择了C字头的最低价配套。
完成登记手续和领取晶片,准备和D字头说再见,却因由于资料出现小错误,两家公司拖了一天才没能完成转换程序,随即D字头一名女客服来电调查客户的转台原因。 首先,这名女生的语调用词非常客气,银铃般的声音充满友善和温柔,让人愿意和她多谈,不像其他公司的职员大多是以机械式的腔调,念课本似的例行公事。 女生获知“降级”的要求不被允许,她立即表示可以帮忙处理,并要求提供有关职员的工作地点以便改善这个问题。不过,我表明想试试另一家公司的服务,她立即重申:“你当然有权选择任何公司,我现在就开始为你处理,请等一等……你愿意一面等、一面听听我们的配套吗?” 我的手机刚接获D公司要求确认是否转台的简讯,证明这女生并没有骗人,便同意让她继续解说:“D公司的配套与C公司虽然价格相仿,但C公司的流量是2G(平日)加2G(周末)、D公司是4G加4G,足足多出一倍。而且,先让客户免费试用两个月,若是客户不满意,到时才换去另一家公司也不迟。 反正有两个月免费,何乐而不为?她成功了,我最终改变主意,取消转台申请,更惊讶的是,之前尚未偿还的最后一个月帐单,竟已一笔勾销,整个帐户重新归零! D字头大有“一个都不能少”的霸气,训练客服员表现出高素质的服务水准,并且授权他们以非常诱人的条件来留住客户。 回想起一年前,从用了十多年的M字头换去D字头之后,当时才深深觉得做一个“忠诚的顾客”是最愚蠢的事。M字头的配套最贵、给顾客的通话费和流量最少,对老顾客更是无情无义,十多年不离不弃,却只是迟还一个月的费用就中断服务。 更差劲的是M公司客服人员曾来电询问转台的原因,没有半句挽留,该公司去年发生客户集体转台杯葛的风暴,更反映该公司严重缺乏危机管理,以致短短时日流失数以千计的客户。可是,直到现在去查看该公司的配套,依然是又贵又烂。 对比不同公司的经营,就能在商业文化和管理上了宝贵的一堂课,尤其是自己做点小生意的人,应该学会珍惜每一个客户。
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