珍惜与顾客互动的机会，尤其是第二次

mamatan0505

我母亲曾经教导我，每天得穿干净的袜子及内衣裤，她提醒我：「谁知道你今天会不会被巴士撞到呢！」这句话的含意是她不想听到急诊室的护士说：「医生啊，快来瞧瞧，这男孩不知多久没换内衣裤啦！」我母亲认为这是很丢脸的事。

母亲的教诲凸显了第二印象的重要性。撇开巴士在我身上留下的「印象」（影响）不谈，医护人员对我的印象是当我被送到医院时的模样，第二印象是为我做检查的时候，他们会在那时更加了解我的个人卫生习惯。

在商场上，在第一个接触点上让顾客留下好印象极其重要。尽管人人知道这道理，许多公司仍然充其量只做到普通水准。不过，企业界普遍较不了解的是，在线上交易量庞大的现今世界，顾客对品牌的第二印象可能比第一印象更为重要。

线上顾客和你的事业的第二次互动，通常是因为他们使用你的产品或服务时出了问题，正确、妥善处理第二次互动，有助于公司创造很正面的印象。不幸的是，企业往往在这个环节错得离谱。



我经常看到的严重错误是，公司把客服电话号码摆在网站上最偏僻、最不起眼的角落，或是隐藏在另一处，当你点选「与我们联络」的选项后，随即开启「看看你能否找到我们的客服电话」的狡猾游戏。当然，你是该让顾客在使用你的产品时获得「啊哈！」的惊喜体验，但这种时刻绝不该让顾客历经一番波折才找到如何与你公司联系的资讯！

在世界各地拨打客服专线的顾客，大多会听到类似的荒谬语音：「我们很重视您的来电，请继续等候」，有些公司甚至还错上加错地加上类似的说法：「预计您还需要等候23 分钟」。这类语音讯息的用意是：「若我们得增雇人员来服务你们这样的顾客，其实我们并无兴趣留住你们的生意。所以请使用我们的网站就好，行吗？」

若顾客有足够的耐心等候接通客服人员，他们离终结痛苦与恼怒还早得很呢！在客服人员接起电话之前，他们通常必须输入自己的帐号至少一次，但终于等到客服人员接听时，他们最常如此问候你：「请告诉我您的全名和帐号。」

公司网站的设计也没能免去这类令人恼怒的事，因此往往导致顾客留下不好的第二印象。以注册程序为例，网路银行服务要求用户选择一组安全密码和用户名称，固然有其道理，但要求那些只是想买双袜子的人必须通过繁琐的步骤，实在没道理。尽管注册程序是建立邮寄清单的重要工具，但若此程序令顾客觉得麻烦，又有何益处？

包括维珍在内，大多数航空公司让乘客可以选用自助式报到机，希望藉此让机会让顾客留下第二好印象，毕竟网路订位流程通常是顾客的第一个接触点。自助报到机检查乘客护照，发给登机证，甚至列印出行李标签。若此机制运作顺畅，将使顾客留下好印象，因为数位设备不仅能显示乘客姓名给予问候，而且不会不耐烦或态度恶劣。不过，为防此流程出错，最好还是有人在旁协助，而且在国内和国际航班的复杂性之下，此流程一定会有出错的状况。

至于旅馆业，报到入住程序仍然是人工处理，穿著制服的柜台接待员是顾客的第二印象接触点。我永远想不透，为何豪华饭店在这方面的表现总是赢过航空业，难怪多数人对「餐旅服务业」的认知包含了旅馆及餐饮业者，航空公司总是被排除在外。

想让顾客留下良好第一及第二印象的公司经理人与高阶主管，必须学习为了节省人力而提升效率的网路使用，以及使用真人以便在网路流程出错时提供协助，在这两者之间求取适当平衡。

我经常用的事实检查法，就是亲自造访使用维珍集团旗下公司的网站，看看得花多少时间才能找到客服专线号码。你不妨也用这方法检查你公司的网站，若你必须浏览多个网页才能找到客服专线号码，或许你该考虑重新设计你的网站了。

也许，在考量到顾客关系的价值与重要性之下，你应该在你公司网站的首页，放置简单明了的斗大字眼「需要协助吗？请拨打客服专线」。

若是令顾客难以找到专人协助，那么你的顾客可能会借用我的著作《管它的，就去做吧！》（Screw It, Let’s Do It!）书名，并稍加改变成：「去你的，我不玩了（Screw it, I won’t do it）！」





文摘自网络
是好是坏的第二印象做客户服务的还是要保持耐心